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      山東省郵政管理局關于2023年9月郵政業用戶申訴情況的通告

      欄目:申訴統計 發布時間:2023-11-08

      ?一、總體情況

      20239月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業用戶申訴電話和申訴網站共處理用戶申訴6067,與上月環比下降7.4%,與去年同比增長1.56%。其中:受理咨詢4416件、受理申訴1617件、接“12345”市民熱線轉辦工單34件,郵政業用戶申訴均依法依規做了調解處理。

      受理申訴中涉及郵政普遍服務問題的39件,占總申訴量的2.41%;涉及快遞服務問題的1578件,占總申訴量的97.59%,均已轉企業核實處理。?

      ??? 受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為100件,環比增長163.16%,同比下降39.39%。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的6件,涉及快遞服務問題的94件。?

      ??? 9月份,用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為100%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為100%。

      二、郵政普遍服務申訴情況

      (一)郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況

      9月份,用戶對郵政普遍服務的問題申訴39件,環比下降2.5%,同比下降18.75%。?

      用戶對郵政普遍服務申訴的主要問題依次是丟失短少、延誤、投遞服務、損毀和收寄服務問題,分別占申訴總量的比率為41.03%、30.77%、12.82%、10.26%5.13%。其中郵政普遍服務申訴問題環比情況下降明顯;郵政普遍服務申訴問題同比情況:丟失短少增長220%,投遞服務、延誤、損毀問題比去年同期明顯下降。

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      9月份郵政普遍服務申訴量情況統計表

      申 訴

      問 題

      申訴數量

      占比例%

      環比%

      同比%

      申訴業務類型分布

      函件

      包件

      匯兌

      報刊

      集郵

      其他

      12

      30.77

      0

      -45.45

      5

      7

      0

      0

      0

      0

      丟失短少

      16

      41.03

      -5.88

      220

      3

      11

      0

      0

      0

      2

      4

      10.26

      -33.33

      -20

      0

      4

      0

      0

      0

      0

      投遞服務

      5

      12.82

      0.00

      -66.67

      4

      1

      0

      0

      0

      0

      收寄服務

      2

      5.13

      /

      /

      0

      1

      0

      0

      0

      1

      違規收費

      0

      0

      /

      /

      0

      0

      0

      0

      0

      0

      0

      0

      /

      -100

      0

      0

      0

      0

      0

      0

      39

      100

      -2.50

      -18.75

      12

      24

      0

      0

      0

      3

      ?

      (二)郵政普遍服務有效申訴情況

      9月份,用戶對郵政普遍服務的問題有效申訴6件,環比增長100%,同比增長200%。?

      三、快遞服務申訴情況

      (一)快遞服務問題申訴總體情況

      9月份,用戶對快遞服務問題申訴 1578件,環比下降6.46%,同比下降27.11%。?

      (二)用戶對快遞服務問題有效申訴情況

      9月份,用戶對快遞服務問題有效申訴94件,環比增長168.57%,同比下降42.33%。?

      用戶對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務、損毀和延誤問題,分別占有效申訴總量的40.43%、22.34%、19.15%15.96%。其中快遞服務有效申訴環比情況:損毀增長800%,丟失短少增長280%,延誤增長200%,投遞服務增長50%,收寄服務下降66.67%;快遞服務有效申訴同比情況均有明顯的下降。

      ?

      9月用戶對快遞服務問題有效申訴情況統計表

      申訴問題

      申訴量

      有效申訴量

      有效申訴

      占比%

      有效申訴

      環比%

      有效申訴

      同比%

      309

      15

      15.96

      200

      -55.88

      丟失短少

      353

      38

      40.43

      280

      0

      359

      18

      19.15

      800

      -43.75

      投遞服務

      369

      21

      22.34

      50

      -60.38

      收寄服務

      68

      1

      1.06

      -66.67

      -75

      違規收費

      36

      0

      0

      /

      -100

      代收貨款

      2

      0

      0

      /

      /

      82

      1

      1.06

      0

      0

      1578

      94

      100

      168.57

      -42.33

      ?

      (三)用戶對快遞企業申訴情況

      9月份,全省快遞企業申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.12,有效申訴率平均為0.07。用戶對快遞企業申訴的主要問題中:損毀問題申訴率平均為0.26、投遞服務申訴率平均為0.26、丟失短少申訴率平均為0.25、延誤問題申訴率平均為0.22。9月申訴率均高于全省平均水平的快遞企業有5家,依次為:丹鳥、EMS、德邦、順豐、京東;有效申訴率高于全省平均水平的企業有4家,依次為:丹鳥、京東、EMS、順豐。

      ?

      9月主要快遞企業申訴情況表

      單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

      序號

      企業名稱

      申訴率

      主要問題申訴率分布

      有效申訴率

      丟失短少

      投遞服務

      1

      中通快遞

      0.46

      0.12

      0.08

      0.05

      0.20

      0.00

      2

      極兔速遞

      0.52

      0.12

      0.09

      0.08

      0.15

      0.01

      3

      圓通速遞

      0.54

      0.06

      0.10

      0.14

      0.19

      0.01

      4

      申通快遞

      0.92

      0.22

      0.25

      0.16

      0.21

      0.00

      5

      韻達快遞

      1.03

      0.19

      0.35

      0.14

      0.33

      0.00

      6

      京東快遞

      1.15

      0.22

      0.17

      0.45

      0.19

      0.22

      7

      順豐速運

      1.29

      0.09

      0.22

      0.78

      0.09

      0.17

      8

      德邦快遞

      5.13

      0.14

      0.62

      3.70

      0.41

      0.00

      9

      郵政EMS

      7.81

      1.77

      3.31

      0.72

      1.39

      1.20

      10

      丹鳥快遞

      9.63

      1.93

      3.13

      3.13

      0.72

      4.82

      主要快遞企業合計

      1.12

      0.22

      0.25

      0.26

      0.26

      0.07

      ?

       (四)各市快遞服務申訴情況

      9月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.12,有效申訴率平均為0.07。各市快遞服務申訴的主要問題中:損毀問題申訴率平均為0.26、投遞服務申訴率平均為0.26、丟失短少申訴率平均為0.25、延誤問題申訴率平均為0.22。9月申訴率高于全省平均水平的地市有5個:青島、濟南、煙臺、東營、棗莊;有效申訴率高于全省平均水平的地市有2個:濟南、青島。

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      四、申訴處理工作綜合指數情況

      (一)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

      全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.18,高于平均值的有6家,低于全省平均值的有6。

      (二)各市郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

      全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100,低于全省平均值的地區有3個。

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